Удовлетворение потребителя

Удовлетворение потребителя – мера совпадения характеристик (свойств) товара, которые субъективно воспринимаются клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром; если преимущества товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если преимущества совпадают с ожиданиями, потребитель доволен; если преимущества товара превосходят ожидания, потребитель – в восторге.

Большинство компаний уделяет значительное внимание не удовлетворению потребностей клиентов, а удельному весу компании в обороте рынка. Эта позиция ошибочна. Удельный вес компании является показателем прошлых успехов, удовлетворения же потребностей связано с будущим. Если этот показатель уменьшается, тут же начинается и снижение удельного веса компании.

Компания должна отслеживать и всячески улучшать показатель уровня удовлетворения потребителей. Чем он выше, тем больше и устойчивее спрос на ее продукцию. Вот факты, подтверждающие это положение:

  • Затраты на привлечение новых клиентов в 5-10 раз превышают расходы на удовлетворение и удержание существующих потребителей.
  • Средняя компания теряет за год от десяти до двадцати процентов своих потребителей.
  • Пятипроцентное снижение уровня оттока потребителей может привести к увеличению доходов предприятия на 25-85% (в зависимости от отрасли).
  • Потребительская норма прибыли для постоянных клиентов имеет тенденцию к росту
Читайте также:  Спрос и предложение
Оцените статью
Financial-Helper.RU
Добавить комментарий