Холодное прозванивание (Cold calling) — рекламные телефонные звонки или визиты, которые делают различные торговые компании с целью привлечь потенциальных покупателей или клиентов.
Звонки и визиты делаются без предварительной договоренности, исключительно по инициативе продавца или брокера. В ряде стран данная практика ограничена или даже запрещена.
Существуют определенные требования, которые должны соблюдаться при осуществлении холодных звонков:
- Вежливое отношение к собеседнику. В ходе разговора периодически называйте собеседника по имени, старайтесь подстроиться под его темп речи и дайте понять, что вы его внимательно слушаете.
- Предельная лаконичность. Коротко означает основное содержание вашего предложения, выделяя при этом ее основные преимущества.
- Наибольшая структурированность и четкость. Говорите деловито, но не сухо. Не пытайтесь выдать всю информацию сразу – так собеседник ничего не поймет. Говорите четко, избегайте слов – паразитов.
- Максимальная образность и понятность.
В ходе осуществления холодных звонков собеседник может высказывать возражения относительно возможного сотрудничества или заинтересованности в продолжении разговора. Основные действия продавца товара или услуги заключаются в том, что он внимательно выслушивает собеседника, не перебивая его, по возможности выясняет причины такого отрицания и условно согласен с мнением собеседника, выражая при этом понимание его позиции и то же время приводя конкретные аргументы относительно преимуществ предложения.
Схема работы с возражениями
| Выслушать возражения | Условное согласования | Связка | Аргумент |
|---|---|---|---|
| Не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться
При необходимости исследуйте причины возражения: – Почему Вы так считаете? После ответа сделайте паузу |
Подтвердите понимание:
– Я Вас понимаю Не пытайтесь спорить, примите возражения: – Я с Вами согласен – Вы правы … – Действительно … |
используйте:
– И именно поэтому – И в то же время «НО» в разговоре не употреблять |
Привести свой аргумент |
Возможные причины неудач при осуществлении холодных звонков
- Отсутствие четкой цели разговора.
- В достаточной степени не проработана вся известная информация о клиенте.
- Заранее не продумана линия ведения разговора.
- В процессе разговора доминирует монолог продавца.
- Неумение задавать нужные вопросы.
- Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы.
- Договоренность в конце разговора носит неконкретный характер.