Управление качеством

Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями среднего и низового звена, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения на своём уровне функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Менеджмент качества — (англ. quality management) — аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, организует работу по качеству (систему качества), взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.

Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент.

Понятие управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.

Определения

В стандарте ИСО 9000:2005:

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402:1994:

Управление качеством (quality control) – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Общее руководство качеством, административное управление качеством (quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. В примечании добавлено, что обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

В ГОСТ 15467-69:

Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.

В приведенных определениях не даны субъекты и объекты управления и менеджмента качества, в связи с чем они недостаточно раскрывают смысл и содержание этих видов деятельности.

Сущность и соотношение терминов управление и менеджмент

Во вступительной статье к учебнику по менеджменту профессор Евенко Л. И. определяет менеджмент по-русски как управление, но в то же время обращает внимание на отличие в трактовке и применении терминов менеджмент и управление. В русском языке термин управление без уточняющих определений, носит обезличенный характер. Американцы для обозначения обезличенной деятельности по управлению, применяют термин администрирование. Например, наиболее популярная программа подготовки менеджеров называется Master of Business Administration (MBA). А говоря о менеджменте, американцы обычно подразумевают и фигуру менеджера. В русском языке, в таких случаях употребляют термин руководство, которое также подразумевает фигуру руководителя и больше соответствует термину менеджмент в отличие от обезличенного термина управление. Но и менеджмент (руководство), и управление представляют собой воздействие субъектов на объекты управления путём выполнения управленческих функций. Поэтому на практике, в зависимости от контекста, термины управление, менеджмент и руководство могут использоваться как равнозначные.

Что касается определений менеджмента и управления, в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе руководства и управления. Среди них — планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. Такие определения вряд ли можно считать в полной мере отражающими сущность управленческой деятельности, так как в них, хотя и подразумеваются, но не отражены субъекты и объекты управления. В реальной действительности управление — это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций. Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом.

Система водитель-автомобиль — наиболее понятная иллюстрация сущности управления. Здесь водитель (субъект управления) воздействует на автомобиль (объект управления), выполняя функции управления автомобилем.

Соотношение между понятиями менеджмент и управление вытекает из трактовки термина менеджмент как руководство.

В стандарте ИСО 9000:2005 термин менеджмент определён как скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Но каждому руководителю, чтобы руководить организацией, нужно организовать работу и осуществлять текущее управление работой предприятия в соответствии с порядком, установленным при организации работ.

Но что значит организовать работу?

В словаре Вебстера слово organize (организовывать) определено следующим образом.

Organize: — to develop an organic structure: undergo or cause to undergo organization; — to arrange or form into a complete and functioning whole; — to set up an administrative structure….

Это означает: — разрабатывать органическую структуру: подвергаться изменениям или вызывать какие-либо преобразования; — составлять, формировать в полное, законченное и функционирующее целое; — формировать управленческую структуру.

В словаре русского языка смысл слова организовать имеет аналогичное значение: создать, наладить, устроить, упорядочить, внести во что-либо известный порядок.

Применительно к нашему случаю, в приведенных определениях организация работ понимается как построение структуры предприятия и создание системы управления, устанавливающей определённый порядок управленческой деятельности, «правила игры». Текущее управление предприятием представляет собой процесс повседневного выполнения руководителями подразделений своих функций по управлению порученными им сферами деятельности (финансами, персоналом, проектированием, закупками, производством, качеством и другими объектами). Текущее управление осуществляется на высшем, среднем и низовом уровнях управления.

Читайте также:  Упрощение процедур торговли

Таким образом, менеджмент как руководство включает в себя организацию работ и текущее управление предприятием.

Исходя из сказанного, структуру менеджмента предприятия и место руководства и управления качеством в этой структуре наглядно можно представить следующим образом.

Анализ существующих определений

В определениях менеджмента и управления качеством, приведенных в стандартах, не говорится о субъектах и объектах управления. Управление качеством представлено либо неопределённой «частью менеджмента качества», либо столь же неопределённой «деятельностью оперативного характера», или «действиями, осуществляемыми при создании и эксплуатации или потреблении продукции». Не показаны функции, которые выполняются при управлении качеством. Недостаточно раскрыты и функции менеджмента качества. Всё это не позволяет ясно понять, что представляют собой управление и менеджмент качества, в чём заключается их смысл и содержание.

В связи с этим, в предлагаемых выше определениях потребовалось указать субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества.

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется совокупность требуемых свойств и характеристик продукции, её качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества, включая политику и планирование качества, взаимодействие с внешней средой, организацию работ по качеству (систему качества) и т. д.

Субъектами управления качеством выступают руководители высшего, среднего и низового звена управления, каждый из которых воздействует на этапы создания продукции путём реализации своих функций при оперативном управлении качеством. В совокупности коллектив руководителей с взаимоувязанными функциями по качеству представляет собой субъект управления качеством — систему управления качеством (систему менеджмента качества, или кратко — систему качества). По аналогии с управлением качеством те же руководители, с взаимоувязанными функциями по управлению персоналом, снабжением, производством и другими сферами, образуют другие системы управления как аспекты общего управления предприятием.

Субъектом менеджмента качества служит высшее руководство предприятия, осуществляющее общее руководство качеством — взаимодействуя с внешней средой и создавая необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Процесс управления качеством — это воздействие руководителями высшего, среднего и низового звена на этапы создания продукции путём выполнения ими своих функций по качеству, закреплённых в должностных инструкциях и отражённых в действующей системе качества.

Менеджмент качества представляет собой процесс общего руководства качеством, который осуществляется высшим руководством предприятия путём выполнения своих функций.

Указание субъектов, объектов и функций оперативного управления и общего руководства качеством в предлагаемых выше определениях передаёт смысл и содержание терминов управление качеством и менеджмент качества.

О термине менеджмент качества следует дополнительно сказать следующее. В отличие от стандарта ИСО 9000:2005, в предыдущем стандарте по терминологии — ИСО 8402:1994 термин quality management был переведён как общее руководство качеством, административное управление качеством. Этот термин больше соответствовал русскому языку для наименования деятельности высших руководителей «по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Он был более понятен и органичен для русского языка, как, наверное, органичен термин quality management для английского языка. В отличие от других, приемлемых случаев прямого употребления по-русски слова management, термин менеджмент качества служит наглядным примером смешенья языков. Но поскольку термин менеджмент качества закреплён в официальном русскоязычном издании стандартов ИСО серии 9000, он используется и в предлагаемом выше определении, но для ясности дополнен вариантом общее руководство качеством из стандарта ИСО 8402:1994.

Управление качеством в масштабе компании

В стандарте ИСО 8402 — 86 в примечании к определению термина управление качеством (quality control) рекомендовалось при ссылке на более широкое понятие добавлять определительное слово, такое, как «управление качеством на уровне компании». Об «управлении качеством в масштабах компании» «CWQC» (company-wide quality control) говорилось и в примечании к термину «всеобщее руководство качеством», приведенному в стандарте ИСО 8402:1994.

Как следует из соотношения терминов управление и менеджмент качества, такое широкое понятие включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании. При этом, как было сказано в предлагаемых определениях:

Высшее руководство осуществляет общее руководство качеством (взаимодействует с внешней средой, обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, определяет политику и планы качества, организует работу по качеству (систему качества), принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству).

Руководители среднего и низового звена осуществляют оперативное управление качеством, выполняя функции планирования и контроля качества, информационного обеспечения, разработки и внедрения необходимых мероприятий и принятия решений на своём уровне.

В соответствии с этим структуру и функции управления качеством в масштабе компании можно наглядно представить следующим образом.  

Процесс управления качеством

Исходя из представленной структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании, а также влияние внешних факторов можно представить и описать следующим образом .

Высшее руководство, выполняя свои функции по качеству, осуществляет общее руководство качеством: взаимодействует с внешней средой и создаёт необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Руководители среднего и низового звена осуществляют оперативное управление качеством на своём уровне: воздействуют на процесс создания продукции последовательным выполнением своих функций. И если при этом по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут разработаны и внедрены в производство все необходимые меры по повышению качества продукции, следующий цикл управления повторится по «петле качества» на более высоком уровне. При этом меры по повышению качества необходимы не только для устранения недостатков, но и для постоянного повышения качества продукции, чтобы не отстать от конкурентов. Термин «петля качества» для наименования подобного цикла был предусмотрен в первом и втором изданиях стандарта ИСО 8402.

Читайте также:  Уничтожения или разрушения

Представленный процесс управления качеством в масштабе компании показывает, как функционирует система управления качеством (система менеджмента качества, система качества). Состав функций общего руководства и оперативного управления качеством, которые при этом выполняются, в основном соответствует рекомендациям международного стандарта ИСО 9001:2008 с требованиями к системам менеджмента качества.

Комплексное управление качеством продукции

Современное состояние управления качеством имеет большую предысторию. До начала ХХ века забота о качестве сводилась к выполнению ряда контрольных и обеспечивающих мероприятий, которые были встроены в общий процесс управления предприятиями. При этом применялись стандартизация и унификация деталей, инструмента и приёмов труда, использовался входной контроль материалов и покупных изделий, операционный контроль в процессе изготовления, а также — различные виды испытаний готовой продукции.

По мере обострения конкуренции и усложнения выпускаемой продукции её качество приобретало всё большее значение, как основа конкурентоспособности. «Все эти явления привели к возникновению концепции перехода от отдельных разрозненных мероприятий по обеспечению качества продукции к системному подходу, к необходимости управлять качеством продукции».

Особо следует отметить роль статистического контроля качества (SQC), начало которому положил д-р Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х годах ХХ века ввел в практику контрольные карты. С внедрения статистических методов началось управление качеством на японских фирмах, после того, как американский учёный — статистик Деминг в 1950 году провёл в Японии курсы по их изучению. Но уже в 60-х годах контроль качества стал распространяться за пределы производственного процесса и статистический контроль качества (SQC) стал превращаться в тотальный контроль качества на уровне фирмы — total quality control (TQC). В нём предусматривалось участие всех работников фирмы, подготовка кадров, работа кружков качества, использование статистических методов. И хотя идеи комплексного управления качеством, кружков качества и использования статистических методов родились в США и Европе, Япония активно их использовала и совершенствовала.

В результате использования американского, европейского и японского опыта управления качеством и учета всё большего числа факторов, влияющих на качество, управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

Комплексный подход к управлению качеством реализовался в виде систем качества (quality system) в рамках общего управления предприятиями. Системы качества формировались не только в США, Европе и Японии. но и в бывшем СССР. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 50-х годов. В этой системе учитывался процент сдачи продукции контролеру ОТК с первого предъявления и в зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. В дальнейшем эта система была преобразована в систему бездефектного труда (СБТ), в которой дополнительно к системе БИП учитывалась ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывалась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской (ныне — Нижегородской) области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. И, наконец, в 70-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана и внедрена комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.

После этого на советских предприятиях директивным порядком началось внедрение КС УКП, с помощью которой надеялись поднять качество отечественной продукции. Все «боролись» за качество, была пятилетка качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». В 1987 году на 1500 предприятиях страны был введен специальный вневедомственный контроль – государственная приёмка продукции. Но вся эта деятельность не привела, да и не могла привести к достижению желаемых результатов. Большинству руководителей предприятий было очевидно, что ни внедрение КС УКП, ни дополнительный вневедомственный контроль недостаточны для обеспечения качества без внедрения современных технологий и активизации человеческого фактора. А этого-то на большинстве предприятий не было. Да и сама экономическая система с жёстким контролем выполнения плана «по валу» не побуждала предприятия выпускать продукцию высокого качества. Исключение составлял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что позволяло создавать конкурентоспособную военную технику. Поэтому на многих предприятиях, хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, всё же понимали, что она не решит проблему качества, и относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов управления качеством на предприятиях в единую систему. Впоследствии это существенно облегчило работу по доведению систем КС УКП до требований международных стандартов ИСО серии 9000 по управлению качеством, первая редакция которых была выпущена в СССР в русском переводе в 1988 году.

В стандарте ИСО 8402 — 86 комплексное управление качеством упоминалось как управление качеством на уровне компании и на практике предстало как скоординированное воздействие руководителей всех уровней на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества с учетом всех факторов, оказывающих существенное влияние на качество.

Международные стандарты ИСО серии 9000

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством. Начиналось это с того, что в 60 — 70-х годах были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, как организовать на предприятии систему управления качеством. Затем, по инициативе Британского института стандартов (BSI) к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000. В этих стандартах был обобщен накопленный в мировой практике опыт управления качеством, благодаря чему был установлен определенный его уровень.

Читайте также:  Теория организаций

Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена система качества, соответствующая стандартам ИСО 9000. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударноавральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему может быть обеспечена приемлемая стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.

В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов, они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов ИСО серии 9000, в 2000 году – третья. В настоящее время используются стандарты ИСО 9000 и и стандарт ИСО 9001. Кроме того, были разработаны стандарты по управлению качеством для предприятий с учётом отраслевых особенностей. В данной статье нет возможности подробно изложить разработку и эволюцию стандартов ИСО серии 9000. Необходимые сведения об этом имеются в учебном пособии по управлению качеством.

Но развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе. Обогащаясь новыми элементами, он постепенно перерос в более широкий подход к управлению качеством — в так называемое всеобщее (тотальное) руководство качеством.

Руководство качеством

Всеобщее руководство качеством (total quality management — TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994 как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». В примечании к определению этого термина было отмечено, что «Total Quality Management – TQM» или его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC» (company-wide quality control) (управление качеством в масштабах компании), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством) и т. д. Кроме участия всего персонала в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.

Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это оформилось при разработке в конце 80-х — начале 90-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых как раз и учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.

В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Фиат, Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году. В стандарте ИСО 9000:2005 нет термина «всеобщее руководство качеством», хотя на практике он используется, причём с таким определением, как «всеобщее», вместо понятного и естественного в данном случае «тотального», соответствующего его аббревиатуре TQM. Применение этого, теперь уже нестандартного термина, может быть оправдано, когда хотят подчёркнуть его главную особенность, которая заключается в том, что из всех названных целей в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции.

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) руководства качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции без пафосной «всеобщности и тотальности»:

  • Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;
  • Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей — делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;
  • Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;
  • Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;
  • Обеспечение предприятия необходимыми ресурсами и их рациональное использование;
  • Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;
  • Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий, а также — стандартов и технических условий ИСО, учитывающих отраслевые требования к системам качества;
  • Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;
  • Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;
  • Эффективное информационное и патентно-лицензионное обеспечение работ в области качества;
  • Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;
  • Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;
  • Отслеживание и выполнение действующего законодательства в области качества, в том числе — закона «О техническом регулировании в Российской Федерации».

Кроме зтого, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000, а также — систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.

Оцените статью
Financial-Helper.RU
Добавить комментарий