Маркетинг взаимоотношений

Персона́льный ма́ркетинг — маркетинг, направленный на изменение или поддержание конкретной позиции или линии поведения определенных лиц.

Персональный (личностный) маркетинг является одним из наиболее сложных видов специального маркетинга. Объектами персонального маркетинга выступают претенденты на должность, в том числе и выборные. Это деятельность, направленная на изменение отношения общественности к конкретной личности.

Как и любой другой маркетинг, персональный начинается с изучения рынка, определения потребностей потребителей. Затем определяется соответствие качеств личности потребностям, выбираются средства «доставки» продвижения личности.

Другие трактовки понятия

  1. Филипп Котлер: маркетинг взаимоотношений – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений. Конечный результат, к которому стремится маркетинг отношений – формирование уникального актива компании, который называется маркетинговой системой взаимодействия. Маркетинговая система взаимодействия включает компании и другие заинтересованные в ее работе группы: потребителей, наемных работников, поставщиков, дистрибьюторов, розничных торговцев, рекламные агентства, университетских ученых и всех, с кем компания установила взаимовыгодные деловые отношения. Таким образом, конкурируют уже не столько компании-производители, сколько системы взаимодействия в целом.
  2. Д. Шане и С. Чаласан определяют персональный маркетинг – интегрированные усилия по построению, поддержке и развитию отношений с индивидуальными потребителями для взаимной пользы посредством взаимодействия, индивидуализации течение длительного времени.
  3. Р. Маккена предлагает несколько иной взгляд на маркетинг взаимоотношений – повышение роли потребителя и переход от манипуляций потребителем к формированию настоящей потребительской заинтересованности (коммуникации и обмен знаниями).
  4. Я. Гордон: маркетинг партнерских отношений – это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения на выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.
  5. Л. Багиев, В.М. Тарасевич и Х. Анн: маркетинг отношений – это концепция, ориентированная на долгосрочные взаимоотношения с клиентом и на удовлетворение целей, участвующих в коммуникациях (сделках) сторон.
  6. А.А. Третьяк: маркетинг отношений – это целенаправленное создание и поддержание долгосрочных связей, удовлетворяющие все заинтересованные группы (потребителей, поставщиков и других субъектов рыночного взаимодействия), в целях устойчивого ведения бизнеса, создания коллективной конкурентного преимущества.
Читайте также:  Мозговой штурм

Виды маркетинга взаимоотношений

  • Глобальный маркетинг взаимоотношений (RM-Global, RM-G) – это создание долгосрочных, надежных и взаимовыгодных для всех сторон взаимоотношений с ключевыми рыночными партнерами компании (потребители, поставщики, дилеры, дистрибьюторы, инвесторы, акционеры, банки и др.).
  • Маркетинг взаимоотношений с клиентами (RM-Concumer, RM-C) – это создание долгосрочных, надежных, взаимовыгодных и ценных взаимоотношений с клиентами компании. Основные цели: достижение максимального удовлетворения потребителей на основе искреннего желания угодить клиенту с целью дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества; создание настоящей ценности для клиента, предложенной ему в комфортных для него условиях; сохранение постоянных лояльных клиентов.

Двусторонний маркетинг – маркетинг организации сферы услуг, который предполагает, что качество услуги во многом зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом.

  • Маркетинг взаимоотношений с работниками (RM-Employee, RM-E) – это создание долгосрочных, надежных, взаимовыгодных и ценных взаимоотношений со всеми рабочими фирмы. Основные цели: обеспечение компании ценными кадрами и установление с ними ценных для обеих сторон взаимоотношений; удовлетворение социальных, психологических, нравственных, этических и других потребностей работников; закрепление имиджа компании в глазах всех сотрудников и представителей внешнего окружения (конкурентов, деловых партнеров, потребителей).

Основные принципы маркетинга взаимоотношений

  1. Создание реальной преимущества собственного предложения. Необходимым условием для обеспечения реальной преимущества над конкурентами является наличие совершенного товара или услуги, но этого мало. Главным преимуществом может стать сам процесс «предложения», который достигается за счет постоянной работы компании над изучением своих клиентов и эффективного реагирования на изменения их потребностей.
  2. Ориентация на ключевых клиентов и создания индивидуального подхода к каждому клиенту. Фактически фирмой должен быть выработан индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако если компания стремится удовлетворить всех потребителей, то она рискует не понравиться никому. Различные клиенты обладают разной ценностью для компании. Согласно принципу Парето: «20% покупателей приносит 80% дохода или 10% клиентов приносят 90% прибыли». Таким образом, важным является сегментация и ориентация деятельности компании на удовлетворение потребностей «главных» клиентов и на расширение отношений с ними. При этом организация может и должна работать со всеми клиентами, однако режим «особых отношений» должен создаваться только для ключевых клиентов.
  3. Завоевание лояльности клиентов. Компании необходимо относиться к клиентам как к постоянным активов и делать все возможное, чтобы сохранить и повысить ценность клиентов для фирмы за период их взаимодействия. Чем дольше клиент остается с фирмой, тем большую отдачу приносят отношения обеим сторонам: возникают взаимные уступки, рекомендации третьим лицам, участие в совместных проектах ..
Читайте также:  Рыночная экономика

Полная ценность потребителя – величина, на которую прибыли от конкретного потребителя в течение всего времени, пока он оставался клиентом компании, превысят затраты на привлечение, продажа и обслуживание этого потребителя.

Уровни взаимоотношений с потребителями

  • Базисный «продал и забыл», то есть торговые агенты компании продают товары, но не интересуются их дальнейшей судьбой. На практике приминяеться редко, поскольку является неудачной, заранее проигрышной стратегией поведения предприятия на рынке.
  • Реагирующий «продал и готов помочь», продавцы продают товары и предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, возникающие в процессе эксплуатации изделия. На практике наиболее распространены способ работы компании с клиентом.
  • Ответственный: «продал и позвонил чтобы узнать впечатления», продавцы вскоре после продажи звонят потребителям и спрашивают об их впечатлениях, пожелания, жалобы.
  • Активный: «продал и постоянно звонит, чтобы предложить что-то новое», служащие компании звонят время от времени потребителям с предложениями о совершенствовании имеющихся у них товаров или о покупке новых.
  • Партнерский (или встречается в различных источниках «маркетинг отношений», «маркетинг лояльности», «индивидуальный маркетинг»): компания постоянно работает с потребителями и другими партнерами в поисках способов предложения более высокой ценности.
Оцените статью
Financial-Helper.RU
Добавить комментарий