Колл-центр

Call-центр – может употребляться в трех значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи

По форме организации call-центры делятся на две категории:

  1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
  2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

  • Телефон
    • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
    • факсы
    • 8-800 (freephone)
  • Интернет:
    • IP-телефония (технология VoIP)
    • web-chat
    • web-callaboration
    • e-mail

Аутсорсинговый call-центр – это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр – это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнерами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Обработка входящих вызовов
    • Виртуальный офис – услуги секретаря
    • Прием заказов по телефону
    • Поддержка клиентов (горячая линия)
    • Поддержка рекламных акций
    • Голосовые меню – IVR
  • Совершение исходящих вызовов
    • Телемаркетинг
    • Анкетирование, телефонные опросы
    • Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
    • Поиск новых клиентов
  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования call-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра
Читайте также:  Концепция глобального равновесия Медоуза

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т.д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчетов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Также к тематике call-центров относят такие вопросы как:

  1. Обучение и тренинг операторов, супервизоров и менеджеров call-центра
  2. Консалтинг в области создания, управления и развития call-центра
  3. Проведение аудита качества и эффективности работы call-центра
Оцените статью
Financial-Helper.RU
Добавить комментарий