Холодное прозванивание (Cold calling) — рекламные телефонные звонки или визиты, которые делают различные торговые компании с целью привлечь потенциальных покупателей или клиентов.

Звонки и визиты делаются без предварительной договоренности, исключительно по инициативе продавца или брокера. В ряде стран данная практика ограничена или даже запрещена.

Существуют определенные требования, которые должны соблюдаться при осуществлении холодных звонков:

  1. Вежливое отношение к собеседнику. В ходе разговора периодически называйте собеседника по имени, старайтесь подстроиться под его темп речи и дайте понять, что вы его внимательно слушаете.
  2. Предельная лаконичность. Коротко означает основное содержание вашего предложения, выделяя при этом ее основные преимущества.
  3. Наибольшая структурированность и четкость. Говорите деловито, но не сухо. Не пытайтесь выдать всю информацию сразу — так собеседник ничего не поймет. Говорите четко, избегайте слов — паразитов.
  4. Максимальная образность и понятность.

В ходе осуществления холодных звонков собеседник может высказывать возражения относительно возможного сотрудничества или заинтересованности в продолжении разговора. Основные действия продавца товара или услуги заключаются в том, что он внимательно выслушивает собеседника, не перебивая его, по возможности выясняет причины такого отрицания и условно согласен с мнением собеседника, выражая при этом понимание его позиции и то же время приводя конкретные аргументы относительно преимуществ предложения.

Схема работы с возражениями

Выслушать возражения Условное согласования Связка Аргумент
Не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться

При необходимости исследуйте причины возражения:

— Почему Вы так считаете?

После ответа сделайте паузу

Подтвердите понимание:

— Я Вас понимаю

Не пытайтесь спорить, примите возражения:

— Я с Вами согласен

— Вы правы …

— Действительно …

используйте:

— И именно поэтому

— И в то же время

«НО» в разговоре

не употреблять

Привести свой аргумент

Возможные причины неудач при осуществлении холодных звонков

  • Отсутствие четкой цели разговора.
  • В достаточной степени не проработана вся известная информация о клиенте.
  • Заранее не продумана линия ведения разговора.
  • В процессе разговора доминирует монолог продавца.
  • Неумение задавать нужные вопросы.
  • Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы.
  • Договоренность в конце разговора носит неконкретный характер.