Total Quality Management (TQM) (всеобщее управление качеством) - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — управление тотальным качеством.

Total Quality Management — философия управления успешно стартовала много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград, которые присуждаются компаниям, демонстрирующим наивысшее качество производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих — продукции, организации, персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании.

Принцип действия можно сравнить с мячом, лежащим на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч оставался на определенном уровне, его придется специально удерживать, поддерживать снизу или подтягивать вверх.

TQM включает два механизма: Quality Assurance и Quality Improvements. Первый поддерживает необходимое качество и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в данном товаре или услуге. Второй предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма — обеспечение гарантированного уровня качества (QA) и его повышение (QI) — позволяют <удерживать мяч в игре>, то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Идеология TQM хорошо изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джоржа Лазло

Что такое Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством (TQM) — это стиль управления, основанный на производстве качественных продукции и услуг, определяемых заказчиком. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчика, основанный на факте и управляемый командой процесс. TQM направлен на достижение стратегического плана организации через непрерывное улучшение процесса. Принципы TQM также известны как всеобщее улучшение качества, мировой класс качества, непрерывное улучшение качества, всеобщее качество услуг и всеобщее качество управления.

Слово «всеобщее» во Всеобщем управлении качеством означает, что каждый сотрудник организации должен вовлекаться в непрерывное улучшение, слово «качество» показывает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» касается людей и процес сов, необходимых для достижения качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организационный стиль жизни, направленный на непрерывное улучшение организации. Это не управленческая прихоть; это доказанный стиль управления, используемый успешно десятилетиями в организациях всего мира.

Действие TQM

Любое обсуждение TQM должно начинаться с описания четырнадцати универсальных принципов Эдварда Деминга, направленных на управление качеством.

Четырнадцать универсальных принципов

  1. Установите соответствие целей с планом в направлении улучшения качества услуг. Высшее руководство должно создать и опубликовать для всех служащих список намерений и целей организации, которые должны быть обязательно достигнуты.
  2. Примите новую философию качества. Каждый, от высшего руководства к низшему по должности работнику, должен принять вызов качества, выучить свои обязанности и принять во внимание требования новой философии. Плохое качество никогда не должно достичь заказчика. Организация должна принять, что дефекты в качестве могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна поступать к заказчику.
  3. Прекратите зависимость от массовых инспекций, чтобы достичь качества. Цель инспекций — улучшение процессов и снижения затрат, а не только нахождение дефектов. Потребность в массовых инспекциях может исключаться за счет качества в работе изначально.
  4. Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на цене. Организации должны остановить награждающие контракты, основанные на наихудшем предложении; вместо этого, они должны заботиться о минимизации полных стоимостей. Чем пробовать найти самого бедного покупателя, а затем иметь дело со сниженной стоимостью и низким качеством продукции, организации должны стремиться к работе с единым поставщиком. Тогда они смогут построить длительные отношения с поставщиком, основанные на лояльности и доверии.
  5. Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему. Организации должны постоянно улучшать систему качества услуг. Многие менеджеры склонны думать, что в структуре программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца; оно является непрерывным процессом. Фраза «постоянное улучшение» должна стать общей в пределах организаций.
  6. Учредите обучение. Организации должны принять современные методы формального обучения, особенно для нового найма. Обучение на рабочем месте не приемлемо, поскольку новый наем, вероятно, будет учиться «старому пути» выполнения работы закаленными ветеранами, которые могут противиться изменению к TQM. Обучение приемлемо и для внешних заказчиков, ориентируя их на то, к чему стремиться организация. Это помогает позже, когда организация ждет качества от этих внешних заказчиков.
  7. Обучите и учредите руководство. Целью руководства не должно быть только то, чтобы сказать людям как делать работу, но и помогать им выполнять работу лучше. Руководство должно быть обучено мастерству, и организации должны тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.
  8. Искорените страх на рабочем месте. Организации должны создать доверие и климат для нововведения таким образом, чтобы все сотрудники могли работать эффективно для улучшения организации. Многие страхи на рабочем месте вызваны оценками, которые имеют цифровые квоты. Работники стремятся делать требуемое, чтобы получить хорошую оценку, что не требуется для качества. Работники не должны бояться предлагать новые идеи, и организация должна терпимо относиться к неудачам, когда работники экспериментируют с новыми идеями.
  9. Устраните барьеры между подразделениями. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Они должны оптимизировать усилия команд в направлении намерений и целей организации вместо воспитания конкуренции между подразделениями.
  10. Избегайте пустых лозунгов на рабочих местах. Руководство должно исключить лозунги и призывы достижения нулевых дефектов и улучшенной продуктивности без предоставления работникам методов для их достижения. Такие увещевания только создают конфликтные взаимоотношения. Большинство причин низкого качества и продуктивности в организации принадлежат системе и поэтому находятся выше способности рабочей силы что-либо изменить.
  11. Устраните рабочие стандарты и цифровые квоты для производства. Высшее руководство должно подчеркнуть достижение скорее качества услуг, чем количества. Исключите индивидуальные системы контроля «наказание/награда», как, например, побудительную плату. Исключите управление по стремлению. Чтобы достижение целей не зависело только от стремления, менеджеры должны разработать методы для улучшения, а также привлекать руководство помогать работникам достигать личных целей.
  12. Дайте возможность гордиться мастерством. Организации должны отменить систему рейтинговых заслуг и не обвинять работников в отказах систем, которые находятся вне их контроля.
  13. Поощряйте и стимулируйте сильные программы образования, переквалификации и самосовершенствования. Используйте главных инструкторов, чтобы обучить и воспитать рабочую силу. Начните обучение, связанное со статистическим видением организации, а затем расширьте его, чтобы включить обширную тренировку процесса. Расширенная дополняющая тренировка должна использоваться для поддержки видения организации.
  14. Действуйте, чтобы преобразовывать. Наставляйте каждого в организации работать для достижения преобразования. Преобразование — это работа каждого сотрудника, а не только руководства. Создайте некоторый вид информационного центра, чтобы организация была полно информирована о прогрессе преобразования.

Эти четырнадцать принципов образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством для пяти смертельных болезней, которые могут уничтожить организацию.

Пять Смертельных Болезней

Есть пять смертельных болезней, которые должны быть исключены из организации перед успешной реализацией TQM. Если их не исключить, они могут не только не допустить преобразование TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Пять смертельных болезней описаны ниже.

  1. Управление основной линией. Организация, которая заботится только об основной линии и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, получает легкий выход. Но менеджеры также должны знать процесс, вовлекаться в него, понимать проблемы и подавать примеры для своих подчиненных.
  2. Оценка на основе упорядоченной цифровой системы. Оценка, использующая упорядоченную цифровую систему, рейтинговые заслуги или ежегодные обзоры производительности, иногда приводит к классификациям, вынужденным квотам и многим ранговым категориям, приводящим к конкуренции, нарушающей командную работу в пределах организации. Вместо использования цифровой системы, менеджеры должны прокомментировать индивидуальную, личную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
  3. Ударение на краткосрочные выгоды. Когда рабочая сила в прошлом имела быстрые прибыли, то старается работать и дальше только в этом направлении. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному улучшению, а не краткосрочными выгодами.
  4. Отсутствие последовательности целей. Когда организация не имеет никакой последовательности целей, работники не уверены относительно своего непрерывного развития в организации. Организация должна иметь постоянно преследуемый дальновидный план, который обещает внимание к качеству.
  5. Подвижность рабочей силы. Когда работники постоянно покидают организацию, это указывает на серьезные проблемы в пределах этой организации. Лечение остальных смертельных болезней может помочь исключить эту болезнь. Руководство должно принять меры, чтобы работники ощутили, что они являются составляющей частью организации.

Преимущества TQM

Краткосрочные и долгосрочные выгоды присутствуют в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством имеет несколько краткосрочных преимуществ. Большинство же преимуществ долгосрочны, и эффект возможен только после благополучного их осуществления. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды будут реализованы.

Долгосрочные выгоды, которые могут ожидаться от Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, улучшенное моральное состояние, меньшие затраты и большее доверие заказчика. Эти выгоды могут привести к большей общественной поддержке и улучшению общественного статуса организации.

Исключение ошибок и совершение правильных поступков, прежде всего, сохраняет время и ресурсы. Тогда сбережения могут использоваться для расширения услуг или становиться доступными для работы сотрудников, направленной на улучшение качества услуг.

Всеобщее управление качеством может создать атмосферу возбуждения и чувство выполненной работы в организации через награды за творчество. Когда экспериментально — ориентированные неудачи принимаются как часть обучающего процесса, работники не стесняются использовать свою творческую энергию для разработки новых идей.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или откладывать что-либо и поэтому позволять перерастать легко исправимым проблемам в большие, работники относятся к проблемам терпеливо и пробуют исправить их снова. Когда работники чувствуют, что являются составляющей частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им большее наслаждение, что может в свою очередь увеличить качество службы.

Всеобщее управление качеством широко применяет командную работу, что дает работникам опыт решения проблем и использует их знания и опыт для совместных усилий. Поскольку работники набираются опыта из командного решения проблем, они могут участвовать в наборе перекрестных секционных мега-команд, решающих более значительные проблемы организации. TQM дает организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в организации для всех сотрудников.

Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Это фактически не создает прибыли для организаций, но если выполняется должным образом, то может определять дорогие процессы и способы сохранения стоимости. Единственная издержка TQM — это стоимость рутинных операций. В общественных организациях, сохраненные ресурсы могут просматриваться как «прибыли».

TQM против авторитарного стиля управления

В центре авторитарного управления находится директор, который использует полномочия, страх, и принуждение для влияния на людей. Авторитарному лидеру не хватает сочувствия и личностной привлекательности. Всеобщее управление качеством — это ориентированная команда с харизматичными лидерами, которые влияют на людей в ходе работы с ними для достижения качества; таким образом, можно сломать цикл «требование и порицание». TQM не обвиняет никого в проблемах; вместо этого только ищет решения.

Очевидно, что два стиля диаметрально отличаются в их подходах к управлению. Некоторые из этих отличий отмечены ниже.

  1. Авторитарное управление находится в поисках «быстрого укрепления», а TQM ищет длительные решения.
  2. Авторитарное управление продолжает идти старым путем, а TQM делает ударение на нововведения и творческое мышление.
  3. Авторитарное управление контролирует ресурсы через функции, а TQM оптимизирует ресурсы через целую организацию.
  4. Авторитарное управление ищет контроль над людьми, а TQM наделяет людей полномочиями.